中新經(jīng)緯11月28日電 28日，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布《2024年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱“《報告》”)，其中顯示，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“雙11”消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。

　　《報告》指出，2024年史上“周期最長”的“雙11”取得喜人成績，天貓589個品牌成交破億，京東超17000個品牌成交額同比增長超5倍�！半p11”再度彰顯出消費市場的強勁動能。國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，11月11日，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，是日常業(yè)務(wù)量的151%，同比增長9.7%，創(chuàng)歷年“雙11”當(dāng)日新高。

　　《報告》顯示，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)分析顯示，“雙11”期間，在更多優(yōu)惠、更充足的思考時間之下，翻車的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則，消耗著消費者的信任。

　　一、消費維權(quán)輿情基本情況

　　在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20176208條，日均約72萬條。10月20日、11月1日、11月11日節(jié)點前后時段波動明顯，11月10日達到峰值，為1630034條。

　　在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、視頻、客戶端、網(wǎng)站、微信、論壇貼吧、數(shù)字報等。其中微博信息量最高，占比39.60%；其次是視頻，占比31.59%；第三是客戶端，占比12.10%。

　　二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

　　監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1160435條，占“消費維權(quán)”總信息量的5.75%。

　　此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進行分析。

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“雙11”消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。

　　(一)直播帶貨

　　直播電商經(jīng)營火爆，淘寶直播成交破億直播間達119個。與此同時，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯，央視在“雙11”期間對網(wǎng)絡(luò)主播帶貨套路進行起底。監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230675條，日均8238條。曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。

　　(二)產(chǎn)品質(zhì)量

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129462條，日均信息量4624條。11月5日達到峰值，為20281條。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費者質(zhì)疑。

　　(三)優(yōu)惠套路

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103951條，日均3712條。10月22日、11月11日出現(xiàn)兩個峰值，消費者反映，“雙11”促銷規(guī)則再度復(fù)雜，部分商品價格先漲價再打折，同時存在優(yōu)惠券使用不便、活動福利難以兌現(xiàn)等問題。

　　(四)技術(shù)服務(wù)

　　監(jiān)測期間，“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息共89367條，日均3192條。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費者造成困擾。有消費者反映，“雙11”期間莫名被開通“先用后付”，并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況；媒體也曝光了部分平臺存在短信騷擾用戶、水軍刷好評等行為，令消費者不堪其擾。

　　消費維權(quán)輿情分析方面，《報告》顯示，近年直播電商大大小小的活動一年數(shù)十場，消費者對“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動時間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動作，消耗了消費者的信任；有些平臺選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費者心生反感。

　　《報告》指出，從今年“雙11”消費維權(quán)輿情監(jiān)測情況來看，消費者更加注重性價比和個性化體驗，需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。新型消費行為和輿情特征值得深入研究，建議相關(guān)主體從以下幾個方面進行探索：一是圍繞直播帶貨加強分析研究工作。二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。三是做好活動期間價格波動監(jiān)測。既不卷低價，也不卷規(guī)則，讓消費者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費。(中新經(jīng)緯APP)