銀行產品營銷 應做好客戶預期管理

　　銀行產品營銷 應做好客戶預期管理 　

　　證券時報記者 霍莉

　　近來，商業(yè)銀行為降本增效，通過降低存款利率等方式調降負債成本。但是，一些銀行調降存量存款利率的過程引起一些爭議，顯示出在營銷工作中對客戶預期管理的忽視。

　　此前有部分客戶反映，華東、東北個別民營銀行存在對存量定期高收益的存款利率進行調整的現(xiàn)象，其中有的產品調整前的收益還能保持在年化4.50%以上水平。

　　在息差持續(xù)收窄的背景下，商業(yè)銀行面臨規(guī)模增長與成本管控兩方面的壓力，下調存款利率成本已成為銀行穩(wěn)息差的關鍵抓手。一般情況下，商業(yè)銀行以低成本定期存款置換高成本存款，主要通過對“新增”存款產品的供給量、利率進行調整。

　　在上述爭議中，有一些調降利率的存量定期存款產品存在屬性模糊的情形，是屬于定期存款還是有期限的續(xù)存產品，界定并不清晰。如果從“定期存款”變?yōu)椤袄m(xù)存”產品，那么原先鎖定的高利率將轉為最新調降后的利率，儲戶收益自然大打折扣。

　　因此，如果是最長存續(xù)期限為3年或5年的“續(xù)存”產品，而非嚴格意義上的3年或5年定期存款，那么在產品推廣宣發(fā)時，銀行應將這一事實明確標注或明確告知客戶。在利率調整時，也應提前主動與客戶做好溝通工作，讓客戶對產品未來的收益形成客觀的預期。

　　此外，也有一些3年期產品在推出時，標注綜合收益為4.50%，包括產品利率和活動獎勵的利率。但一些銀行中途變卦，對存量產品取消獎勵，合規(guī)與否也存在爭議。

　　自2022年以來，我國銀行業(yè)經歷了多輪存款降息。今年以來3年期、5年期產品已經難覓“3字頭”利息，存量定期產品中的“4字頭”存款產品也已逐漸稀少，銀行客戶對存款利率變化的敏感度大幅提升。

　　作為特殊經營實體，商業(yè)銀行的聲譽是其經營的信用基礎，對其經營發(fā)展有著不可估量的影響。因此，面對可能引發(fā)負面評價的事件時，商業(yè)銀行應該高度重視，防患于未然。

　　當存量產品面臨利率調整時，應在機構利益與保護投資者利益之間尋求平衡點，做好客戶的預期管理，主動前置做好溝通，對存量產品仍要遵守契約精神。